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东北师范大学:服务大厅“网上办马上办和一次办”


更新时间:2019-10-22  浏览次数:

  为顺应国家“互联网+政务”要求,支撑学校事业发展,东北师范大学于2017年4月正式启动网上服务大厅建设工作,确立三个建设目标:一是通过服务治理、数据治理和IT治理,形成并公开学校服务、审批、责任三个清单;二是大幅提升师生办事体验,实现学校管理和服务方式变革;三是通过提升治理能力,推动校务治理现代化。

  “网上服务大厅”是为师生提供学校办事查询、网上办理的服务平台,实现了界面整合、数据共享、下载的CSS+DIV网站模版如何配置到单独。业务协同和统一服务的“一站式”服务模式。自2017年11月运行以来,统一集中梳理并公布了33个部门240余项办事指南,分批次实现144项业务线项业务支持自助打印,初步形成规模,日均使用量近2千人次,服务管理方式发生根本性变化,受到广大师生和校内各单位好评。

  这种成效,可以形象地概括为两句话,第一,“谁找都一样,找谁都一样”;第二,彩霸王爱抚亲吻性敏感部位,2019-09-03。“网上办,马上办和一次办”。同时,各单位“长尾”业务作为信息化痛点得到有效解决。最后,上线运行的业务及积累的数据,能够有效支撑多个学校治理关键节点。

  以网上服务大厅为抓手,提升大学服务水平和治理能力,是高校面对“国家要求”、“学校发展需求”和“师生诉求”的“三求合一”条件下的必然选择,恰逢其时。国家要求是学校外部形势变化,学校发展需求和师生诉求是内驱力,这三个因素的叠加效应使得服务大厅项目具备了必要性、价值性和创新引领作用。

  在建校历史上第一次全面、系统地梳理了各部门业务流程,发布《东北师范大学办事指南》,形成了审批、服务、责任的三张清单。《指南》作为一项独立性的重要成果,无论其中的业务未来是否通过网上办理,都是规范业务运作的工作蓝本,也是一本清晰的权责清单,对于促进管理和服务更加科学、标准、精细和公开透明具有重要意义。

  网上服务大厅不仅实现了师生在线办事,对IT治理来说,更是实现了信息化建设模式的变革--为全校“长尾业务”信息化提供了省心省力省钱的解决方案。高校业务可分为两类,一类是头部业务,有成熟的业务系统支持,如人事、财务等,数量不多但体量较大,形成隆起的头部;另一类是虽然体量较小但数量巨大的业务,构成了长长的尾部(如图1所示)。长尾业务因其小而散,定制开发和后期运维代价昂贵,成为学校信息化建设的痛点。例如,保卫部门一个小小的在校人员车辆登记业务,如果要实现在线办理,要历经找经费、找企业谈需求、招标采购、域名、服务器、安全防护、后期专人运维等等,一旦业务流程发生变化,还需要再投入。

  基于上述原因,在业务梳理中发现,学校还有相当多的业务仍然手工办理,很多工作人员仍在从事重复性的简单劳动。服务大厅正是这些痛点的克星。过去一年里,通过受理需求、梳理业务、开发上线三部曲,实现了快速而敏捷的IT建设新模式,分散在各个部门中的、大量沉睡的信息化需求正在被唤醒。

  IT部门在高校组织架构中处于相对弱势的地位,属普遍现象。由IT部门来主导这项工作,客观上要求能够做好顶层设计,讲求工作方法,探索出一条由弱势部门有效主导管理服务变革的路子(如图2所示)。

  东北师大的工作模式分四层。顶层是引领层,由网上服务大厅领导小组负责项目的整体统筹和方向引领;二层为督导层,由领导小组办公室通过发布《网上服务大厅三年发展规划》、《建设管理办法》等规则标准,再通过协调会、督导会等措施,对各部门统一思想、上传下达、督导推动;三层是基础层,由各业务部门构成,负责提出大量基础性的原始需求;底层是支撑层,由信息化办组织强有力的“流程团队”、“技术团队”和“推广团队”,协助各业务部门梳理优化、开发上线和宣传推广。

  网上服务大厅通过信息透明公开、数据流通共享、数据统计分析等措施,不但实现了传统校务服务在线审批办理,经过业务数量和应用数据的积累,能够进一步实现与若干校务关键点的深入融合(见表1)。

  网上服务大厅使师生和各部门对数据共享、在线办事的好处有了切身体验,从而转变了观念和思维,为信息化的进一步应用奠定了基础。师生从“不知情、不会用、不适应”的状态转变为“主动用、喜欢用、建议用”;业务部门的态度从“要我上”变为“我要上”,甚至“停不下来”,主动思考可否用信息化方式改进工作;学校领导也深有体会,在使用中直接感知到信息化的红利效应。

  网上服务大厅投入使用后,效益立竿见影:实现了电脑与手机微信在线申请、提醒、审批与办理;全面取消校内签字、盖章,必须存档的单据由用户自行打印标准模板并可以随时网上校验;上线项业务网上办理(其中完全开发72项,自助打印16项);对学校办公自动化的支撑(近一年传递外来文2263个,涉及领导9501人次);对部门工作支撑(红烛志愿注册2天完成12363人报名、审核和统计);有效替代实体服务大厅(自助打印、最多跑一次,校内物流)等。

  在网上服务大厅建设启动之初,学校精心筹划做好顶层设计,使项目得以顺利推进。成立网上服务大厅建设领导小组,主管副校长亲自挂帅,建立专门的机构组织。发布《网上服务大厅管理办法》,明确了各单位分管领导和工作人员、各审核群组人员的维护责任,对《东北师范大学办事指南》更新和上线情况定期督导。

  在网上服务大厅试运行一年后,总结试运行期间的经验和问题,制定了《网上服务大厅三年发展规划》,勾画了未来三年的路线个建设原则,即:公开是原则,不公开是例外;上网是原则,不上网是例外;跨部门业务通办是原则,分别办理是例外;最多跑一次是原则,多次是例外;无纸化和联网验证是原则,提交材料和签字盖章是例外;数据共享是原则,不共享是例外。

  确定了学校网上服务大厅三年发展规划目标:一是治理成本大幅下降。各单位日常业务中重复性简单劳动基本消失,创造性工作占比增加;师生办事成本大幅节约。二是治理能力明显提升。支撑若干校务运行关键节点,包括绩效考核、信息公开、内部控制、监管工作作风、掌握校务运行状态和辅助决策咨询等。

  服务大厅从形式上看是网上办事,其实质是通过对业务的梳理、优化、再造、公开,实现服务治理;通过对数据的共享、利用、纠错和反哺,提高数据质量;通过对长尾业务的支持,实现IT治理。从这三项治理出发,能够进一步推动现代大学治理全生态链的变革(如图3所示)。

  首先,借助服务治理推动数据治理。包括数据错误快速反馈数据生产部门,形成日常纠错机制;明确审核节点人员管理维护职责;缺失字段快速采集,形成积累;运行中暴露数据问题反推数据治理;数据共享利用形成风尚。

  其次,通过服务治理带动IT治理。形成面向师生服务的统一建设、运维机制;建成平台统一的微服务体系架构;提升效率、降低成本;主导跨部门服务流程治理。

  (1)从“方便管理”转向“方便服务”。信息化办多次主动提请校长办公会、召开工作小组会议,通过校发文的管理办法和发展规划,使流程梳理优化原则在校内形成共识:“统一推行、全面汇总、优化简化、逐步上线”,“跨校区、跨部门优先,师生使用频率高的优先”,以师生满意作为检验管理服务水平的标准。

  (2)网上集中公布业务流程。通过专题活动和网站,一次性集中公布全校33个部门240余项业务流程,聚焦师生视线,征集师生意见,引起相关业务部门重视;疏通问题及意见反馈渠道,各单位可以及时获取线上业务运行反馈及线下业务上线需求,并据此推动流程优化和安排流程上线)组织业务部门逐个流程进行优化约谈。形成全校《办事指南》的过程中,信息化办并不是简单地“粘贴”汇总,而是从师生用户的角度出发,根据师生意见,与业务部门对每项服务进行细致沟通核对,越南春节火车票本月20日开售越南火车票统一按照“流程够清晰,信息够完整”、用户办事所需一目了然的标准进行规范。在流程开发的过程中,邀请业务部门、校内专家和公司三方面工作人员对流程的简化优化提出意见,保证线上流程设置科学合理,拒绝停留在“线.专业队伍全程服务

  业务流程从线下搬到线上,中间有很长的工作链条,涉及需求梳理、流程开发、功能测试、宣传推广等诸多环节。业务部门一般只会关注于业务本身,常常无法兼顾各个环节,容易影响工作进度和使用效果。信息化办组建了三支支撑团队:“流程团队”、“技术团队”、“宣传团队”,从辅助业务流程梳理优化,到开发上线及测试,再到师生宣传引导,由信息化办组织“一条龙”服务,打通障碍,为部门解忧。业务部门只需提供业务需求,负担最低化。“烦恼给我,效果给你”的这种模式受到业务部门广泛好评,有效保证了整体进度和师生体验。

  将业务流程搬上服务大厅后,如果忽视对用户的引导,就容易遭遇师生“不知道”、“不会用”的窘境。信息化办在宣传推广方面想了很多办法,如“秒懂东师信息化”系列短视频,“天天向上”互动栏目等。同时,针对不同的用户群体和流程,采取了灵活多样的引导策略。英超前瞻:狼队VS曼联 直播 红魔的强势。例如:对肩负日常审批管理的学校领导和中层干部群体,学院办公室人员,业务集中的教务、科研、外事秘书等,分别组织了集体培训或上门服务;对发起流程的普通师生,通过优化交互与UI设计,使用户使用得心应手。最后,还主动与业务部门合作,为每个流程配备业务上线通知、《使用指南》宣传单、海报、微信图文消息、宣传邮件等,使得各项业务都能顺利进行。

  基于网上服务大厅运行中日积月累的大数据反馈,最终将对学校的各级各类决策提供有力支撑。此外,服务大厅建设者提供了全方位、多层次的统计汇总功能,包括运行统计、评价反馈、建议汇总、上线推荐、跟踪报修功能,便于校领导、部门领导、流程管理者从多个维度了解与改进工作。通过师生有奖体验测试、上线流程用户回访等活动广开言路,排查平台问题。这种做法推动服务大厅不断进步,获得了师生的一致好评。(本文刊载于《中国教育网络》杂志2019年9月刊,作者:徐红彦、刘香玉、侯英哲,单位为东北师范大学信息化管理与规划办公室。)

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